旅馆业突发事件应急预案范文(通用11篇)

更新时间:2023-05-27 来源:应急预案 点击:

【www.rubber-label.com--应急预案】

下面是小编为大家整理的旅馆业突发事件应急预案范文(通用11篇),欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

第一篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、防汛工作总目标:

  按照“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的工作方针,切实落实防汛工作责任制,做到责任到位、指挥到位、人员到位、物资到位、措施到位、抢险及时,确保酒店人员和财产安全,酒店各项工作正常进行。

  二、工作原则

  酒店防汛抢险工作,实行“统一管理、统一协调、统一部署、快速反应、科学应对、分级实施”的原则。

  三、组织机构和职责

  1、酒店成立防汛抢险工作领导小组:

  组长:xxx(电话:xxxxxxxx)

  职责:负责防汛抢险全面工作,负责发布酒店防汛预案启动的指令。

  副组长:xxx(电话:xxxxxxxxx)

  职责:负责酒店预案的实施,负责酒店防汛组织协调指挥工作。

  成员:xxxx

  职责:配合副组长负责各部门的防汛抢险工作

  下设救灾抢险队、物资供应队:

  救灾抢险队:

  队长:

  副队长:

  队员:

  物资供应队

  队长:

  队员:

  2、酒店防洪电话实行二十四小值班制度:

  值班电话:

  值班人员工作:按当月经理值班表排序执行

  四、酒店地下室救灾抢险人员疏散预案。

  (1)汛期期间,各单位加强值班巡逻,值班人员必须坚守岗位,尽职尽责,保持二十四小时通讯畅通,出现大雨以上天气,地下室进水等险情,必须立即上报至酒店防汛抢险指挥部,并组织救灾抢险队救援抢险。

  (2)救灾抢险队必须随时准备参加防汛抢险救灾工作。

  (3)地下室出现漏水情况,并有扩大势头时,必须立即进行员工宿舍人员疏散,疏散通道由员工餐厅门口楼梯直通洒店二、三楼,疏散通道钥匙由员餐徐主任和值班经理分别持有,启动酒店人员疏散预案时,应在第一时间内由值班经理打开疏散通道口,保证员工安全撤离灾区。

  (4)值班经理必须做好安全疏散通道钥匙严格管理以及认真交接。

  (5)疏散员工时,应本着女士优先的原则,值班经理确保安全疏散有秩序进行,不得出现混乱状况;男员工在确保人身安全的情况下,随时准备义务协助抢险。

  (6)酒店应组织不少于一次防汛演习

  五、其他应注意的问题

  (1)确保职工的生活住房不漏水,不进水。

  (2)尤其注意环境卫生,坚持每日灭蝇消毒工作。

  (3)做好防暑降温的药品发放,合理安排作自时间,确保无疫情、食物中毒、中暑现象发生。

  (4)酒店防汛应急预案根据上级要求及时补充修订。

第二篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、发现案情立即报警

  每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件,必须迅速将案情信息传到总机室(xxx)和监控室(xxx)。

  l、员工在发现案情时,不要惊慌失措,应沉着冷静,就近用电话向总机室(xxx)和监控室(xxx)报警。

  2、报警时,应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。

  3、总机室、监控室值班员应迅速准确地记录案情信息,并立即报告安保部经理。

  4、安保部经理接警后须即可赶赴现场,了解案情后,立即向总经理或总支书记汇报。

  5、总经理或总支书记接到报告到达现场后,应立即作出是否向长航公安局治安大队报警的.决定。

  二、有关部门的.职责和任务

  1、安保部:

  A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门,禁止任何人员出入酒店,特殊情况需出入的,公安人员到达前,经总经理或总支书记决定;公安人员到达后,由他们决定。

  B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场,划定警戒线,控制无关人员进入,维护现场秩序。

  C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑,应立即将其抓获并派人看守,待公安人员来后交他们处理。

  D、如有人质被绑架,应采取必要措施,控制事态发展,待公安人员来后配合行动。

  E、如被害人伤势严重,应立即与市急救中心联系前来抢救;如被害人已经死亡,待公安人员、法医来后配合工作。

  F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时,做好配合工作。

  G、记录整个案件的处理情况。

  2、客房部:客房部经理携带万x钥匙赶赴现场以备急用,按总经理或总支书记指令配合安保部工作。

  3、工程部:工程部经理带一名电工携带手电筒,接线板、照明设备以备急用,按总经理或总支书记指令配合安保部工作。

  4、前厅部:

  A、负责提供涉案客人的资料信息;

  B、负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点;

  C、保管客人遗留下来的财物及行李物品。

  5、有关部门:按总经理或总支书记的指令配合安保部或公安人员工作。

第三篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、突发事件应急处理小组:
  发生突发事件,在处理小组成员到达之前,由总值班员负责处理。
  组长:总经理
  副组长:执行总经理、副总经理、保安队长。
  成员:客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。
  二、处理各种突发事件应急措施:
  1、抢劫案件应急措施:
  (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员,并按指示向110报警。
  (2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。
  (3)保护好现常劫匪遗留的.凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现常
  (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。
  (5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。
  (6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。
  (7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。
  2、绑架人质案件应急措施:
  (1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
  (2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。
  (3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。
  (4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。
  (5)保安、工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。
  (6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。
  3、斗殴案件应急措施:
  (1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。
  (2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。
  (3)如酒店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。
  (4)如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
  (5)协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
  4、食物中毒事件应急措施:
  (1)在酒店如发现任何人士有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警外,还需采取以下措施:
  a、拨打急救中心电话“120”呼救,如医务人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,要将中毒者送附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友。
  b、保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。
  c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
  d、将中毒者之私人物品登记交与警方。
  e、防止闲杂人员围观。
  f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。
  j、发现投毒者或可疑人员,立即滞留,交警方处理。
  5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施:
  (1)接炸弹恐吓电话时处理办法:
  a、任何人接到炸弹威胁电话,都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音,以猜测来电者的位置。
  b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息,并作详细记录。
  c、如来电者同意,可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
  d、如果来电说完就挂断电话,则立即通知总值班员或相关人员,以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
  (2)接到电话后处理办法:
  a、对电话内容绝对保密,并立即通知总经理、总值班员。
  b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告,并召集应急处理小组人员进行磋商。
  c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
  d、通知警方,为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌,须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备,同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
  e、警方到达现场并开展搜查时,保安部应知会相关部门经理,以配合警方行动。
  (3)对炸弹搜索的办法:
  原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动,但如果员工自愿并在确定风险系数后,可使用相关工具按有关程序进行搜索。
  a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
  b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
  c、如发现情况,应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方,并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
  d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时,应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理,以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
  (4)事件处理中与有关部门的工作
  a、应急小组应密切关注事态的发展,谨慎回答客人的疑问。
  b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
  c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
  d、如有客人要求与某位权威人士通话,话务员可将电话转给应急处理小组成员。
  e、酒店情况发生任何变化,话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
  f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒,严禁无关人员进入。
  g、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
  h、如警方到达后,警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
  i、如发生意外有人员受伤时,办公室负责组织人员抢救和疏散。
  j、如事件现场涉及到电器和机械设备,工程部须配合警方工作。

第四篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、停电紧急处理

  各部门如发现突然停电,应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

  保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道,防止不法分子趁乱作案,同时保护好酒店客人人身、财物安全。

  若有宾客在停电期间被关在电梯内,监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人,并稳定被困客人的情绪。

  保安部经理应在大堂加强保卫力量,短时间停电,可向客人解释,长时间的停电,应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

  一旦供电恢复正常,保安员对整个大楼进行检查,确保正常运转。

  二、客房门没有关:

  轻轻敲3下门,其用语为“您好,安全服务员”,无回答时,连续3次

  当有客人回答时,就向客人解释“您好,我是保安部的某某,巡楼时发现您的门未关,又没有看到您,为了您的安全请您关上门好吗?谢谢您。”

  若三次敲门后仍无回答,就站在适当位置(不要进房)然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

  等到大堂副理、楼层服务员来后,先让服务员证实客房是否有客人入住,有客人入住时,检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况,应注意观察,看床的两侧是否有客人被害的迹象,检查卫生间,看有无客人被绑在里面。无客人入住时,要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

  做值班记录,把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

  三、客房内异常声音的处理程序

  呼叫声、打闹声、电视声音异常过大,发现此类情况应立即报告保安部,通过大堂副理打电话了解情况,同时保安部应增派人员到该楼层进地控制,注意隐蔽好,以免引起客人惊谎。如没有人接电话,可通知管家部员工叫门,仍无人开门,应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为,如是犯罪嫌疑人所为,保安部主管视情况打110报警,根据酒店值班经理和大堂副理的意见,可强行将门打开,制止不法行为。

  吵闹声和哭泣声:员工发现此类情况,应迅速报告保安部,然后通知大堂副理,通过大堂副理电话到房间委婉了解情况,如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解,同时应通知监控注意该房有无异常情况。

  撞击声:听到房内有特别的撞击声,现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音,迅速把情况报告给保安部和大堂副理,增派保安人员到该楼层做好控制,然后由管家部服务员叫门,情况正常,可由大堂副理或值班经理负责调解,如属异常情况,可由保安部出面处理,情节严重者,交由公安机关处理。

  四、酗酒客人的处理程序

  无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人,保安员都应注意,客人醉酒后失去正常理智,处于不能自控状态,有的胡言乱语,甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等,保安员应时刻注意并灵活处理。

  对尚未安全失去理智的醉酒客人,保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理,或者将其劝至客房或其它适宜的地方,待其酒醒。

  如醉酒客人不听规劝,妨碍酒店的经营秩序,可将其强行带入房间进行约束,待其酒醒。

  如醉酒客人在公共场所发酒疯,打人,骂人,毁坏酒店财产无法控制时,保安员应立即制止其行为,并报公安机关处理。

  醉酒客人因酒精中毒严重,面色苍白,口吐泡沫或其它严重症状时,应及时通知大堂副理或值班经理,送到医院抢救。

  五、打架斗殴、流氓滋事

  保安员注意成群结伙来店人员,发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

  一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件,在场服务员要及时报告保安部,保安部应立即派当值保安员上前控制事态,保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全,同时拨打110报警并通知值班经理到场。

  保安员将殴斗双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部,交公安机关处理。

  如事态严重,有伤害事故发生,一方面要抢救伤员,另一方面要及时报警。

  将肇事人员带往保安部途中,要提高警惕,注意发现对方身上有无武器,如有,要及时收缴,以免发生伤害或逃跑。

  保安员在现场检查发现遗留物,查清酒店设施是否遭受损坏,损坏程度及数量。

  六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

  保安部接大堂副理通知后,应详细了解客人情况,年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等,及时通知监控室注意跟踪监护。

  通知保安部经理做好防范措施,防止此人离开酒店或采取暴力行为。

  在客人未付清费用以前,如客只要到酒店其他区域办事,保安员要隐蔽地跟随客人,以便随时掌握客人动态。

  如客人要出酒店,应礼貌地将其拦住,通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

  如遇到拒付费用又不讲理的人员,一方面通知大堂副理协调,保安部做好控制,另一方面通知公安机关。

  七、客人意外受伤、病危、死亡处理

  接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

  仔细询问客人情况,根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

  保安部主管协助相关部门送客人去医院。

  在客人单位人员及亲属未到之前,派员看护。

  危重病人,保安经理须在场,以防病情恶化。

  如有客人死亡时,应确衣死者身份,保护好现场,并立即与公安部门联系,配合公安人员做好处理工作,按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系,协助做好善后工作。

  按有关程序进行调查,并写出调查报告,详细提供给有关部门及亲属,并将调查处理结果呈报总经理。

  八、防风、防汛等自然灾害应急处理

  准备工作:

  保安部经理必须到现场,各岗位人员各就各位,各部门要保证人员值班。

  通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

  加强酒店风外的巡逻,外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭,指挥车辆不能停在风口、紧急出口处,发现情况及时报告。

  做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

  紧急情况下,执行酒店领导指令。

  各部门的职责:

  工程部将外围用电设备和电源关闭,以免造成短路发生火灾。

  管家部检查各楼层,劝告客人不要在酒店外围活动。

  总机时刻保持酒店内外联络畅通。

  大堂副理做好客人的解释工作,并随时做好抢险,协助医务人员抢救伤员等工作。

  事后检查抢修:

  迅速收拢人员,各部门加强对受损情况的检查。

  及时与工程部联系抢修补救工作,同时部门间开展互救。

  九、接待VIP的安全保卫方案

  成立领导小组和安全指挥中心:

  接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

  组长:总经理

  副组长:副总经理

  成员:各部门总监、经理

  安全指挥中心设在保安部监控室,由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

  做好接待前的安全准备工作

  配合公安部门检查和准备。

  负责对大堂外围车辆的控制,及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

  由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

  客人入住期间,公安部门在酒店的协调和接待工作,由保安部负责。

  前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

  管家部对所确定房间进行特别处理和清洁,如有维修项目尽快通知工程部。

  餐饮部把好食品卫生关,所有食物一定要留样。

  保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制,同时停车场留出足够的车位,供VIP车辆停放。

  保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

  各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单,以便审定。

  总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人,总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

  保安部成立应急小组,做好预防各种突发应急事件的准备工作。

  十、发生盗窃案处理程序

  保安部接到报告后,主管马上同大堂副理去现场处理。

  到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

  向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类,价值等详细情况,请客人填写财务遗失报告。

  如果丢失贵重物品或重要证件,要询问客人是否报警,如要报,可按程序报警并封锁现场,提醒客人不要随意翻动物品,等待警方人员到来。

  如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大,但客人不愿意报警,可按以下程序处理:

  请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况,或在客人同意时同大堂副理进房查找,但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹,制作现场简图,并拍照备案——详细记录客人的陈述。

  检查楼层所有可能藏匿赃物的区域,如:空客房、服务间、管道井,走廊等。

  调查有关人员,并制作笔录。

  由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

  十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序

  大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

  保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查,所有员工应全力合作。

  如果事故发生在酒店范围外,客人要求报警,一名保安员就陪同他去公安局。

  如果事故发生在酒店范围内,保安人员将进行调查;保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类,价值等情况,并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警,可按程序报警并封锁现场,提醒客人不要随意翻动物品,待警方人员到来,在酒店范围内保安人员予以协助。

  保安主管应拍照现场,备案。

  如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大,但客人不愿报警,可按以下程序处理:

  请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况,或在客人同意时同大堂副理进房查找,但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹,是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

  保安人员将从目击者或其他人员处获得证词,搜寻可能找到的地方,询问有关员工并作笔录,可能的话分别搜查相关员工的衣柜(经人力资源部区的更衣柜的钥匙)。

  警方对员工的任何询问或要求检查酒店,应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助,在任何情况下,如有员工被涉及,保安部应告知人力资源部。

  完成有关手续后,保安部经理呈交一份详细报告给总经理,抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

  十二、发生抢劫的处理程序

  12.1对控制人质的抢劫犯罪处理

  当发现有抢劫犯罪时,必须首先通知保安部经理,告知抢劫犯的人数,所持凶器,被劫持的人质情况。

  报告经总经理,确定是否答应劫犯的要求。

  控制现场,疏散周围的客人,以免造成其他人员伤亡。

  报告公安机关与劫犯进行谈判。

  专业人员没有到达前,安排人员与劫犯对话,以麻痹罪犯,拖延时间。

  如有可能,由总经理同意解救人质,抓捕罪犯。

  12.2发生抢劫的主要措施

  当发现有抢劫犯罪时,必须首先通知保安人员,以争取时间。

  报告总经理。

  控制现场,疏散周围的人员,以免伤亡。

  如有可能,制服罪犯,交由公安机关处理。

  如罪犯所持凶器不易制服,应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

  记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

  十三、发生的处理程序

  紧急报警,立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告,记录的地点、人数、程序、伤亡等情况。

  保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展,采取冷处理,减少损失。

  由保安部经理报告公安部门,等待援助。

  保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

  十四、客人自杀处理程序

  14.1自杀未死亡的处理程序

  当发现有人自杀未死亡时,服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

  立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

  通知总经于是并报120急救中心。

  由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

  收集客人物品及遗书,并保护现场(拍照取证等)。

  由总经理决定是否报公安机关。

  如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

  14.2自杀死亡的处理程序

  当发现有人自杀死亡时,服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

  立即汇报总经理和值班经理,紧急反应小组。

  由总经理决定并报公安机关。

  封锁、保护现场,协助公安机关调查。

  如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

第五篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、接到客人报失

  首先应安抚客人,并记录发生地点和丢失的物品(名称、特征、数量)。

  二、采取的措施

  1.通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。

  2.当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时,扮演好翻译的角色。

  3.协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。

  4.若现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时,应协助客人报案。

  三、丢失报告的处理

  1.如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的,我们不能冒然签字。

  2.如客人有要求,可将丢失报告复印件交给客人保存。

  3.将丢失报告复印两份,分别送报康体中心经理和安保部办公室。

  4.将丢失报告原件存档。

  四、做记录

  在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。

  五、失物认领

  1.找到客人丢失的`物品后,应及时联系客人。若客人在店,应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续;若客人已经离店,应请客人尽快来宾馆认领失物。

  2.请客人描述失物的特征,确认后迅速交还给客人,并请客人签字。

  六、补充记录

  在原记录中找到此事的相关记载,并将结果补充完整。

第六篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、发现案情立即报警

  每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件,必须迅速将案情信息传到总机室(xxx)和监控室(xxx)。

  1、员工在发现案情时,不要惊慌失措,应沉着冷静,就近用电话向总机室(xxx)和监控室(xxx)报警。

  2、报警时,应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。

  3、总机室、监控室值班员应迅速准确地记录案情信息,并立即报告安保部经理。

  4、安保部经理接警后须即可赶赴现场,了解案情后,立即向总经理或总支书记汇报。

  5、总经理或总支书记接到报告到达现场后,应立即作出是否向长航公安局治安大队报警的.决定。

  二、有关部门的职责和任务

  1、安保部:

  A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门,禁止任何人员出入酒店,特殊情况需出入的,公安人员到达前,经总经理或总支书记决定;公安人员到达后,由他们决定。

  B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场,划定警戒线,控制无关人员进入,维护现场秩序。

  C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑,应立即将其抓获并派人看守,待公安人员来后交他们处理。

  D、如有人质被绑架,应采取必要措施,控制事态发展,待公安人员来后配合行动。

  E、如被害人伤势严重,应立即与市急救中心联系前来抢救;如被害人已经死亡,待公安人员、法医来后配合工作。

  F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时,做好配合工作。

  G、记录整个案件的'处理情况。

  2、客房部:客房部经理携带钥匙赶赴现场以备急用,按总经理或总支书记指令配合安保部工作。

  3、工程部:工程部经理带一名电工携带手电筒,接线板、照明设备以备急用,按总经理或总支书记指令配合安保部工作。

  4、前厅部:

  A、负责提供涉案客人的资料信息;

  B、负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点;

  C、保管客人遗留下来的财物及行李物品。

  5、有关部门:按总经理或总支书记的指令配合安保部或公安人员工作。

第七篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、突发事件应急处理小组:
  组 长:总经理
  成 员:总经理、保卫人员、值班员。
  发生突发事件时,在处理小组成员到达之前,由值班员负责处理。 二、处理各种突发事件应急措施:
  1、发生火灾应急措施:
  当宾馆发生火灾时,应立即上报总经理并拔打119报警电话,并立即组织人员从安全出口疏散宾馆中的客人,检查火源点,并组织扑救。
  2、抢劫案件应急措施:
  2.1当宾馆发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如工作人员发现宾馆内发生劫案应立即告知经理或保卫人员,并按指示向110报警。
  2.2如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。
  2.3保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。
  2.4如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。
  2.5如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。 3、绑架人质案件应急措施:
  3.1当宾馆客房发生人质绑架案件时,服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安报告。 3.2接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。 3.3在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。
  3.4尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。 3.5及时收集、准备好客房的登记手册提供给警方。 4、斗殴案件应急措施:
  4.1当宾馆内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。 4.2如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及本宾馆相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏宾馆物品。
  4.3如宾馆物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。
  4.4如斗殴者乘车逃离,并马上拨打110报案,记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
  4.5协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。

第八篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、地震应急处理领导小组

  组长:待定(后附办公室电话及个人有效联系方式)

  执行组长:待定

  副组长:待定

  成员:待定

  发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前,由总值班员负责处理。

  主要职责:负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜;掌握震情和灾情,随时向上级汇报,向指挥部各工作组通报;筹集、调拨救灾经费和救灾物资;负责处理指挥部的日常事务。

  二、各组任务与职责

  (一)抢险救灾组(建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成)

  负责人:待定

  1、迅速集结人员和器材,抢救被埋压人员;

  2、及时运送重伤员和调配救灾物资;

  3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统(应急照明系统除外)和各种明火,防止震后滋生其它灾害。

  4、抢修供电、供水、供气等管线和设备,迅速恢复供电、供水、供气主要职责:组织指挥全院师生迅速开展抢险救灾工作,包括抢救被压埋人员;

  5、保证通信联络设备的畅通,确保能够随时接受和发布信息。

  (二)医疗救护组(建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成)

  负责人:待定

  1、准备充足的药品,器械和设备;

  2、根据领导小组命令,立即进行现场救护;

  3、根据灾情情况,部署救护力量,妥善安置重伤员。

  (三)治安保卫组(建议主要由保安部人员组成)

  负责人:待定

  1、加强单位内治安巡逻、检查,采取有效措施确保中心安全稳定;

  2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况;

  3、地震灾害发生后,做好重点要害部位的.安全保卫工作;

  4、维护治安,严防各种破坏活动;

  5、督促有关部门采取有效的安全防范措施;

  6、疏导中心交通。

  (四)人员疏散组(建议主要由餐饮部、客房部人员组成)

  负责人:待定

第九篇: 旅馆业突发事件应急预案

  为了做好宾馆突发停电后的应急救援和处置工作,确保宾馆在突发停电紧急情况下,有效地组织相关部门开展应急救援,最大限度的减少不必要的损失和带来的后果,根据上级有关规定,结合宾馆实际,特制定宾馆突发停电应急预案,现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。

  安全部工作:

  1、宾馆一旦突发停电,由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施,并召集当班所有保安进行分工,分派保安对宾馆各出入路口加以控制,对外出物品和人员进行盘查,严格把关,防止财物外流。

  2、迅速派保安沿各楼层检查电梯,利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员,如有被困者,立即通知工程部并积极协助采取营救措施。

  3、派保安沿各楼层不断巡视,尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查,主要检查楼层房门的门锁情况,楼层的应急照明情况,以及楼层人员的活动情况等,防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。

  4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作,防止有人进行破坏。

  5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。

  6、积极督促协助工程部查找停电原因,尽快恢复接通电源。

  房务部工作:

  1、宾馆一旦突发停电,由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施,楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查,防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故,同时做好对客提示和耐心的解释工作。

  2、停电时间较长时,服务员要劝解客人不要惊慌,尽量满足客人的需求,客人要求离店时,要做好引导,紧急情况下,还要做好人员的疏散工作,并引导客人从步行梯向店外撤离。

  3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作,并通知大堂副理坚守岗位,处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。

  4、行李员要做好客人贵重物品的看护工作,并尽量控制外来人员停电后进入酒店。

  5、服务中心要做好客源信息的传递和各种咨询,全力做好停电后的对客服务。

  餐饮部工作:

  1、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进行认真检查,并关闭电源、电器、油阀和各种开关,采取相应的防范措施。

  2、消费客人较多时,服务员要对随行人员多加关注,留意并观察消费客人及其周围的动向,要对客人的随身物品做好提示和看护,同时对客人寄存的物品妥善保管。

  工程部工作:

  1、宾馆一旦突发停电,由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施,首先在第一时间内,搞清停电的原因。

  2、若是供电局系统停电,立即召集所有当班人员,两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层,查看应急照明设施,并将相应电气设备开关调至关闭位置。

  3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门,大声呼叫,确认电梯内是否困有客人及电梯所在位置,如果不在平层位置,则迅速赶赴14/F电梯机房,打开房门马上断开电源开关,拆下曳引机抱闸防护罩,用专用工具轻缓下压机械抱闸,待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时,用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门,协助被困客人迅速撤离电梯。

  4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电,马上将蒸汽关闭,以免损坏设备。

  5、若是因配电室进水、起火等原因无法正常供电,紧急情况下可通过切换至消防备用电源状态保证生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯和监控室供电,保证重要设备设备运行。

  6、若是配电室分支线路电气元件故障,可立即将分支回路脱开,并悬挂警示标志,保障其他回路正常供电,随后再设法解决。

  7、停电期间,严禁使用明火作业,易燃物品周围应设置隔离带,并加强巡视。

  8、停电期间,工程部当班员工要听从经理的统一指挥,及时汇报各自分管区域的最新动态。

  财务部工作:

  宾馆一旦突发停电,由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施,财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放,前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。

  营销部、人力资源部、采购部、总经办工作:

  宾馆一旦突发停电,由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施,各办公室人员要坚守岗位,并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。

  特别强调:

  各部门要在突发停电后,相互协调,相互配合,密切合作,并按预案内容完成各自的工作,力争将停电造成的损失控制和降低到最低程度。

第十篇: 旅馆业突发事件应急预案

  员工消防知识培训
  搞好酒店消防,首先酒店要加强对员工的消防知识培训,增强员工的防火意识,让员工了解火灾的危害性。
  1. 使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线;
  2. 定期组织应急疏散演习,加强消防实战演练;
  3. 完善应急处置预案,确保突发情况下能够及时有效进行处置。
  强化对客人消防安全的提示
  1. 设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志;
  2. 告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置;
  3. 提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护,防止其不慎引发安全事故。
  酒店硬件设施
  酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。
  1. 酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定;
  2. 设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施,并设专人操作维护,定期进行维修保养;
  3. 按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口;
  4. 安全出口的数量,疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置,必须符合规定,严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间,严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。
  对重点区域的检查和监控
  1. 酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视,发现火灾隐患及时采取措施;
  2. 餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范;
  3. 厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查,抽烟罩应及时擦洗,烟道定期清理;
  4. 厨房内除配置常用的灭火器外,还应配置灭火毯,以便扑灭油锅火灾。
  当然,除了火灾之外,酒店还会发生其他的突发状况,例如抢劫、斗殴、食物中毒等,当遇到这些问题时,酒店又应该采取什么措施呢?
  抢劫案件应急措施
  1. 如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,应保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征;
  2. 如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则应等待适当机会将之擒获交予警方,但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡;
  3. 如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导,并向110报警。
  4. 如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车型等,并记清人数;同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位,以便警方组织力量设卡拦截;在跟踪的过程中要注意隐蔽。
  5. 保护好现场:劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸;应划出警戒范围,不要让无关人员进入现场;如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。
  6. 访问目击员工,收集发生劫案的情况,提供给公安机关;同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。
  7. 在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。
  8. 如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。
  绑架案件应急措施
  1.当酒店客房发生人质绑架案件时,相关人员应立即向保安部和部门经理、总值班报告。
  2. 保安部接报后应立即成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部,并向酒店保安部报案,由酒店保安部向警方报案。
  3. 得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所,在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱,严禁向无关人员透露现场情况,也不能使劫匪铤而走险,危害人质安全。
  4. 尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。
  5. 保安、工程人员要在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。
  6. 及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。
  斗殴案件应急措施
  1. 酒店工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群;
  2. 如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员;保安人员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品;
  3. 如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔;如有伤者则予以急救后交警方处理;现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辨认滋事者;
  4. 如果斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征;
  5. 协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
  食物中毒应急措施
  酒店发生食物中毒事件的可能性不大,但对于一些大型活动,如婚宴等人数较多的餐饮,发生的比例会有所上升。
  在酒店如发现任顾客士或员工反映有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警和送医院救治外,还需采取以下措施:
  1. 拨打急救中心电话“120”呼救;
  2. 如医务人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友;
  3. 保护好中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品、食物、呕吐物等);
  4. 酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用;
  6. 防止闲杂人员围观。
  客人意外受伤、病危、死亡
  1. 接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。
  2. 仔细询问客人情况,根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。
  3. 保安部主管协助相关部门送客人去医院。
  4. 在客人单位人员及亲属未到之前,派员看护。
  5. 危重病人,保安经理须在场,以防病情恶化。
  6. 如有客人死亡时,应确定死者身份,保护好现场,并立即与公安部门联系,配合公安人员做好处理工作,按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系,协助做好善后工作。
  7. 按有关程序进行调查,并写出调查报告,详细提供给有关部门及亲属,并将调查处理结果呈报总经理。
  客人自杀处理程序
  1. 当发现有人自杀未死亡时,服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
  2. 立即通知酒店医务人员进行简单抢救。
  3. 通知总经理并报120急救中心。
  4. 由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
  5. 收集客人物品及遗书,并保护 现场(拍照取证等)。
  6. 由总经理决定是否报公安机关。
  7. 如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。
  自杀死亡的处理程序
  1. 当发现有人自杀死亡时,服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
  2. 立即汇报总经理 和值班经理,紧急反应小组。
  3. 由总经理决定并报公安机关。
  4. 封锁、保护现场,协助公安机关调查。
  5. 如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

第十一篇: 旅馆业突发事件应急预案

  一、调查

  接到客人损坏宾馆财物的通知报告后,主管亲自检查被损物品,与客人核实情况。

  二、查阅价格

  查阅被损物品的赔偿价格。

  三、索赔

  直接与客人联系,有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿。

  四、处理

  1、被损物品物件小、价值少、可及时弥补的处理

  (1)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利,及时判断赔偿金额,请客人付现金或打入房账并填写赔偿单。

  (2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单,再给客人留言请其与主管联系,由主管负责向其解释说明。主管不能处理时向经理汇报解决。

  (3)用相机拍摄现场。

  2、被损物品物件大、价值高、无法及时弥补的处理

  (1)判断是否有潜在危险,通知工程部人员到场判断,并及时拆换或封锁现场危险区。

  (2)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利,第一时间判断索赔金额,请客人付现金或打入房账,填写赔偿单。

  (3)填写财物损坏报告,连同现场照片呈交管理层及有关部门。

  3、损坏物品的客人已离店的处理

  若客人已离开宾馆或者找不到当事人向其索赔,必须在日记上记录事情的经过,并向上级汇报。

  五、善后工作

  1、通知有关部门进行事后处理,补充被损坏物品。

  2、将记录于值班日记上。

本文来源:http://www.rubber-label.com/hd/216672/

为您推荐

叉车应急预案范文(通用9篇)

应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。以下是小编整理的叉车应急预案范文(通用9篇),欢迎阅读与收藏。叉

2024-01-31 19:16:22  

关于幼儿园性侵害应急预案 幼儿园性侵害紧急预案【三篇】

幼儿园(英文 德文:kindergarten),原称勘儿园,是几百年前从普鲁士引进的体制。旧称蒙养园、幼稚园。以下是小编收集整理的关于幼儿园性侵害应急预案 幼儿

2024-01-31 10:24:22  

档案安全应急预案范文七篇

安全是一个中文单词,拼音isānqan通常表示人们没有危险。整个人类与生存环境和资源之间的和谐互不损害,不存在任何隐患。这是一种避免让人感到不舒服的损害风险的状

2024-01-30 16:48:21  

信访工作应急预案(通用11篇)

应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。下面是小编为大家整理的信访工作应急预案(通用11篇),欢迎大家借鉴

2024-01-30 08:24:20  

小学生心理危机干预应急预案【15篇】

预案,是指根据评估分析或经验,对潜在的或可能发生的突发事件的类别和影响程度而事先制定的应急处置方案。以下是小编为大家收集的小学生心理危机干预应急预案【15篇】,

2024-01-27 15:56:21