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以下是为大家整理的关于提升纳税人满意度的几点思考篇的文章6篇 , 欢迎大家参考查阅！

第一篇: 提升纳税人满意度的几点思考篇

　　 为贯彻落实“便民办税春风行动”，提升纳税人满意度,优化纳税服务，切实把党史学习教育成果转化为为民办实事、解难题的实际行动，临高县税务局办税服务厅围绕三项举措开展“我为群众办实事”活动，推动解决群众“急难愁盼”问题。

　　     一是加强思想政治建设，转变工作意识理念。树立以纳税人为中心，以纳税人需求为导向的工作理念，以纳税人满意为目标的工作宗旨。办税服务厅分别成立“营商环境组”和“纳税服务组”两个小组，合理调配工作任务，在保证工作分配公平、合理的基础上，充分调动大家的工作积极性、主动性，营造出一种轻松、快乐、和谐的工作氛围。

　　     二是加强学习交流活动，提高纳税服务水平。定期对包括办税服务厅在内的全体税务人员进行专项培训，不断提升税务人员自身业务能力以及政策素养。结合《办税指南》内容，开展对办税服务厅工作人员的业务培训，将《办税指南》作为日常工作指引，切实规范相关业务的资料报送、办理渠道、办税时限、注意事项等具体事宜。切实贯彻落实“便民办税春风行动”，确保窗口所有人员熟悉业务内容，融会贯通，熟练运用，夯实前台人员服务保障。创新定期晨会体制，以每日学习和每周例会为载体，各小组轮流发言，分享梳理和交流改革过渡期工作中遇到或者想到的问题，对相关问题及时进行答疑解惑。定期举办交流活动，举办每周服务之星评选活动，提高工作热情，响应习总书记七一精神号召，开展“请党放心，兴税有我”活动，提振精神，鼓舞人心。

　　     三是优化创新精益求精，争创一流服务水平。美化办税环境，在大厅内摆放花卉。设置休息区、报刊栏，配备办公桌椅、茶几、饮水机、纸杯，投放各类报表、印色油、复写纸、签字笔等。另外，畅通咨询投诉电话、设置意见箱、意见簿，主动接受广大纳税人和社会各界监督。完善服务方式，对纳税人要求办理的各项涉税事宜，实行一窗通办的同时，主动问计问需，解决纳税人疑难问题。对纳税人前来咨询税收政策，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人详细解释，减少由于纳税人了解税收政策不及时或不全面出现的违反税收政策的行为，真正做到维护好纳税人的合法权益。加强协调配合，与后台票证管理人员共同研究制定了《票证审核管理办法》，有效加强了票证使用人和审核人的责任心，降低了差错率，也激发了票证使用人票证审核人的创新意识，例如交叉互审、科长抽审，有效提升了票证质量。前后台的协调配合，及时发现前台征收人员出现的各类问题，加强监督的同时，及时整改出现的问题，有效提升工作质量。通过整合服务资源，加强信息的内部流转，环节紧扣，限时办结，延时服务，做到责任到人、办事到位，交叉互补，全员参与。关注特殊人群。坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，在做好线上服务的同时持续优化线下服务，对于老年人、残疾人等特殊人群提供上门服务，更好满足特殊人群、特殊事项办理的要求，保障其社保费缴费顺畅便捷。

第二篇: 提升纳税人满意度的几点思考篇

　　一、提升纳税人满意度存在的主要问题
　　开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
　　(一)需要进一步提高思想认识
　　有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问
　　题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
　　(二)需要进一步提升服务效能
　　在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
　　(三)需要进一步加强协调配合
　　纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能
　　积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
　　(四)需要进一步强化作风纪律
　　在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
　　二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策
　　如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
　　(一)转变服务理念， 切实提高认识
　　随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
　　(二)优化纳税服务，切实提高效能
　　无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税
　　电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
　　(三)创新服务举措，完善服务载体
　　要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
　　(四)强化协调配合，形成服务合力
　　无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
　　(五)强化教育管理，抓好队伍建设
　　完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。

第三篇: 提升纳税人满意度的几点思考篇

　　纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满意度，是非常值得研究的课题。
　　一、提升纳税人满意度存在的主要问题
　　开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
　　(一)需要进一步提高思想认识
　　有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
　　(二)需要进一步提升服务效能
　　在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
　　(三)需要进一步加强协调配合
　　纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
　　(四)需要进一步强化作风纪律
　　在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;
　　处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;
　　个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
　　二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策
　　如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
　　(一)转变服务理念， 切实提高认识
　　随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
　　(二)优化纳税服务，切实提高效能
　　无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;
　　抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
　　(三)创新服务举措，完善服务载体
　　要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
　　(四)强化协调配合，形成服务合力
　　无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;
　　配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
　　(五)强化教育管理，抓好队伍建设
　　完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。

第四篇: 提升纳税人满意度的几点思考篇

　　目前，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。相关测算表明：一份纳税服务的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。许多发达国家，服务意识在税务部门体现得十分充分，税务人员具备较强的服务理念和专业技能，也有完备的法律体系做保障,纳税服务已经成为税务部门建设服务型政府，构建和谐文明社会的发展需要。

　　一、当前纳税服务工作存在的问题及分析

　　经过近年来的努力，我们在纳税服务工作取得了明显的成效，税务人员的服务意识明显增强，包括机构、制度、措施、内容、手段在内的比较完整的纳税服务体系正在完善，并发挥重要作用，税收服务效益不断显现并得到社会的认可。但是，与新时期经济发展、社会需求以及税收征管对纳税服务的要求相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等和谐的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度的存在着一些差距，主要表现在：

　　（一）对纳税服务的认识不到位，在思想上还没有真正树立起服务思想。税务人员在思想上更加认同征纳双方的博弈关系，认为纳税人作为经济人，在实现其经济利益最大化的过程中都有逃避缴纳税款的倾向。因而，税务部门为了堵塞征管漏洞，片面

　　强调加大管理力度，而忽视了纳税服务。相当部分的税务机关和干部，没有从法理的高度去认识为纳税人服务的重要性和必要性。我们的思想政治教育更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人权利为出发点的依法行政要求却往往被忽视了。征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，征管成本也居高不下，妨碍了征管工作的科学发展。

　　（二）纳税服务的信息化程度低，没有切实解决纳税服务手段的问题。随着计算机在税收征管工作中的普及运用，高科技管理手段对提高征管的质量和效率起到了较大的作用。但是，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，导致纳税服务的手段和水平难以跟上时代的步伐。在当今信息化社会中，互联网和手机的普及率已经相当高，但税务机关要求纳税人报送的申报、认证、文书审批等信息，很多都还停留在传统的手工阶段，推出的一些短信提醒、网上服务等创新措施总体上是分散、零星的，还未形成系统，利用科技手段为纳税人提供全方位、多层次、不受时空地域限制的纳税服务措施还远远不够。

　　（三）纳税服务内容处于较低层次，纳税服务的内容、标准和方式尚不规范。各地税务机关虽然服务措施和服务形式有所不同，但都有一个共同的特征，即大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税

　　务人员热情服务、文明征税、礼貌待人等，较多地出现重形式、轻实质，应付了事的现象，没有为纳税人提供深层次的优质服务。从整个系统工作来说，纳税服务的内容、标准和方式还不够全面、统一和规范。

　　（四）纳税服务岗责不明确，缺乏服务质量评价标准。岗责体系设置中更注重强化管理和执法，纳税服务的内容相对缺位，纳税服务的工作流程、工作标准、质量管理、责任追究、监督控制等一系列重要内容尚没有形成有机的整体，没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要通过地方政府组织的行风评议和系统内创建最佳办税服务厅等活动。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大。纳税服务的任务不明、职责不清，进而无法规范纳税服务的内容、标准和方式，难以建立起科学合理的纳税服务质量评价体系。

　　（五）优化服务的政策制度执行不够好,两个减负的要求没有落实到位。一是基层单位管理工作压力较大，上级要求报送的资料信息过多，为纳税人服务的时间和精力严重不足，部分税务人员常将应由自己完成的工作转交纳税人办理，无偿增加纳税人工作负担。二是逐级下发文件的传统政策传达方式不够简便、经济，效率不高难以满足广大纳税人对具体政策的知情权。三是税务机关内部流程繁锁，效率较低还难以监管，不能满足为纳税人提供便捷高效服务的需要。四是对外公开办事的具体流程的透明度不高，导致纳税人对涉税事项办理的具体流程不甚知晓，增大了办税人员的工作难度。

　　二、新时期纳税服务工作的基本定位

　　纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。新《税收征收管理法》第九条明确“秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”是税务机关、税务人员依法行政的基本要求。纳税服务是税收征管工作的基本组成部分，是税务机关的法定职责和义务，也是促进纳税人依法纳税、提高税收遵从度的基础性工作。

　　（一）总体目标。运用现代管理和服务手段，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务的方式和手段，增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，逐步提升税收遵从度和纳税人满意度，降低税收成本，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，促进社会的协调发展。

　　（二）基本原则。纳税服务坚持税收科学化、精细化、人性化、系统化管理的原则，以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意。

　　（三）工作思路。以科学发展观为指导，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法的理念，纳税人正

　　当需求应予合理满足的理念，以纳税人为中心，以信息化为依托，以流程为导向，完善管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，不断强化各级税务机关服务意识，促进纳税人主动依法纳税，自觉提高税法遵从度，切实维护纳税人合法权益，努力构建和谐征纳关系。

　　（四）工作职能。国家税务总局局长肖捷把纳税服务工作职责高度概括归纳为“十六个字”：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，使纳税人能够更方便快捷准确地办理涉税事宜；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。

　　三、优化纳税服务工作的建议

　　（一）提高思想认识，实现纳税服务理念的“四个转变”。

　　1、实现由监督打击向管理服务转变。纳税服务工作应融入税收征管工作的全过程，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，把纳税服务作为全局性重要工作，牢固树立征纳双方法律地位平等的观念、公正执法是最佳服务的观念、纳税人正当需求应予满足的观念。按照建设服务型税务机关的要求，加快推进由“执法+管理”向“管理+服务”的转变。

第五篇: 提升纳税人满意度的几点思考篇

　　纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满意度，是非常值得研究的课题。

　　一、提升纳税人满意度存在的主要问题

　　开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。

　　(一)需要进一步提高思想认识

　　有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。

　　(二)需要进一步提升服务效能

　　在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。

　　(三)需要进一步加强协调配合

　　纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。

　　(四)需要进一步强化作风纪律

　　在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;

　　处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;

　　个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。

　　二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策

　　如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。

　　(一)转变服务理念，切实提高认识

　　随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。

　　(二)优化纳税服务，切实提高效能

　　无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;

　　抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。

　　(三)创新服务举措，完善服务载体

　　要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。

　　(四)强化协调配合，形成服务合力

　　无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;

　　配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。

　　(五)强化教育管理，抓好队伍建设

　　完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。

第六篇: 提升纳税人满意度的几点思考篇

　　为了不断改进纳税服务工作，及时了解纳税人的需求，查找纳税服务工作中存在的问题和不足，切实推进转变职能和改进作风，国家税务总局、省级税务机关定期开展纳税人满意度调查工作。纳税人的满意度越高，其对诚信纳税就越积极。一般来说，纳税人对国家所从事的这一系列经济活动有主观期望，当纳税人的主观期望与现实越是接近时，纳税人的满意度就越高，反之，满意度就越低。
　　一、黔南国税系统近年来纳税人满意度调查的基本情况
　　近年来，黔南州国税局有序规划纳税服务提升年工作，大力开展“春风行动”、推进“税库银”纳税申报、探索 “1+7”合作便民办税、建立“1+4”国地税深度合作等制度机制，促进服务更加优质，纳税人满意度大幅提升。在国税系统2015至2017年连续三年的全国或全省纳税人满意度调查中，综合成绩均名列全省前茅，部分指标走在全国前列。
　　从2015年税务总局通报情况看，荔波县国税局，纳税人总体满意度综合得分为82.75分，在贵州被抽样的10个区县中排名第二，在39个调查项目中，26项得分高于全国平均分，38项得分高于全省平均分;2016年，税务总局抽样调查了都匀市、荔波县国税局。都匀市总体满意度综合得分86.7分，荔波县总体满意度综合得分86.13分(比2014年提高了3.38分)。两个县市局纳税人满意度得分在全国抽样到的414家单位中分别排第65名和85名，在贵州国税系统被抽查到的14家单位中分别排第2名和第3名，均分别高于全国、全省国税系统总体满意度综合得分。2017年，在全省满意度调查中黔南国税系统综合得分88.3分，比全省综合得分高1.1分，位居全省第二。
　　二、目前纳税人对税务机关服务最不满意的几种表现及成因分析
　　影响纳税人满意度的因素是多方面的，但从2017年开展的“满意在黔南·国税在行动”大走访活动所收集到意见建议和全国、全省满意度调查指标分析来看，问题集中反映在以下几个方面：
　　(一)办税等候时间长。从2016、2017年调查结果显示，被调查的县市国税局评价细项中得分最低项是办税等候时间。该项也是贵州国税系统满意得分最低选项。一方面，在全面推开营改增后业务量的巨增给办税服务厅带来较大压力;另一方面，金税三期网络长期出现故障是导致纳税人等候时长的重要原因;其次，窗口的硬件设施不足、人员配备不够、办税不熟练、自助办税终端应用不广等因素也不同程度导致纳税人办税等候时间长。
　　(二)办税软件不稳定。在走访中，通过广泛征求一线办税人员和纳税人意见建议，纳税人对网上申报软件申报期运行缓慢、时有拥堵，对POS机经常刷不了卡等反映较多。分析原因主要是信息化建设滞后，作为经济欠发达地区的资源条件与信息化系统需要的硬件支持之间不够匹配。同时，部分税务干部对纳税服务的认识不足，认为纳税服务只是办税服务厅的工作，靠前服务、主动服务意识不强，对纳税人培训辅导不到位。
　　(三)国地税合作不紧密。调查结果显示，都匀市、荔波县国税局在国地税合作方面总体评价的得分不高，部分得分还低于全国平均水平，表明联合办税不好，还存在形式上合作，实际工作合作不够的问题。国、地税在开展服务深度融合、管理适度整合、信息高度聚合上还不够深入完善，措施还不够扎实有效。
　　(四)信息化水平有待提高。通过走访纳税人、询问纳税人需求中得知，多数纳税人希望优化网上和掌上办税，实现手机客户端申报缴税、网络购票、涉税事项信息短信反馈等功能。目前纳税人对网上办税服务厅能办理更多涉税事项的期望还不能得到满足，分析原因主要是信息化程度不够，没有发挥“互联网+税务”的优势，信息化快捷办税有待完善和加强。
　　三、构建提升纳税人满意度常态化机制的主要做法和思考
　　纳税服务是税务机关的核心业务。过去，全州国税系统上下凝心聚力、积极探索，在纳税服务上取得了优异成绩，积累了许多有益经验，为纳税人提供了优质高效服务，为全州国税满意度提升作了积极贡献。但如何构建提升纳税人满意度长效化、常态化机制，建立优质便捷的纳税服务体系，持继提升满意度，既是是纳税人之所盼，又是税务机关之所需，还是营造良好营商环境和实现税收现代化的必然要求。为此，在今后工作中，我们要着力在“固化、实化、深化、拓展”上下功夫，在“加力、减负、融合、创新”上发力，持之以恒、弛而不息地推进纳税服务满意度稳中有升。
　　(一)固化“长、常、畅”，促税务人加力
　　一是目标长远 ，管控长效。在已制定《便民办税春风行动计划》和《纳税服务提升年活动中长期规划》的基础上，将任务逐年分解落实，纳入年度重点工作任务，实行项目化推进。建立《纳税服务质效责任清分机制》，强化监控，压实责任，对全州非即办涉税事项进行动态跟踪监控，缩短办税流转时间。从措施推出、落地跟踪、明察暗访、绩效考核、责任追究到制度完善等形成闭环管理，建立起环环相扣的持续改进长效机制。
　　二是培训日常，考评常态。建立办税服务厅培训学习机制，每周末、月末、季末运用半天以上时间，通过集中讨论交流、实务模拟、现场解答等形式强化学习，解决当期办税难点、疑点。加强与地税合作，联合下发《办税服务厅工作人员考核管理办法》，每月以工作量及投诉率为基本考核指标，统一双方绩效考核标准，着力加强考核。
　　三是交流经常，沟通顺畅。统一建立微信公众号，即时发布最新工作要求和涉税提醒，每个县均建立“国税之窗”QQ群，与纳税人在线互动，实时解决纳税人诉求;建立定期上门走访纳税人、定期电话回访纳税人工作制度，跟踪反馈诉求处理情况，征集纳税人评价;建立纳税人基础信息及联系电话更新维护机制;税收管理员在管户巡查和专项检查过程中同步进行基础信息及联系电话核查清理，确保征纳双方的有效沟通。同时，做到纳税人合理诉求响应通畅，联合地税局建立纳税人投诉快速处理反应机制，按照12366热线投诉管理要求处理纳税服务投诉，做到纳税人诉求随时有人应、事项有人办、办完有人回。
　　(二)实化“轻、亲、清”，为纳税人减负
　　一是减轻纳税人税务人负担。减轻纳税人、税务人负担需要落实改革任务，实化便民举措，要在推进“七统一”办税模式，让纳税人进一个门一个窗办完两家事的基础上，按照“放管服”改革要求，进一步下放和精简审批权限，简并表、证、单、书，最大限度减少纳税人负担;要深化国地税合作，提升合作层次，整合国地税金三期系统，改变国地税综合窗口“一岗双网”现状，减轻窗口人员负担和缩短纳税人办税时间。
　　二是政策清楚 办税亲和。对纳税人咨询的政策、办税流程原则上做到“一口清”，推广普通话运用、双语办税、开通绿色通道办税，推行联合导税、首问服务、预约服务、延时服务等优质服务制度，强化办税礼仪培训，建立纳税人微课堂，成立服务志愿队，与各家银行合作推广“银税互动”等，充分营造亲和融洽的办税氛围。
　　三是权责清晰 为税清廉。制定《纳税服务实体工作部门及岗位职责工作方案》，完善《办税服务厅岗位设置及岗位职责工作方案》，明晰管理及服务部门工作职责，将部分管理事项前移办税服务厅，再造业务流程，压缩流转审核环节。同时，加强干部廉洁从税教育，纪检监察、纳服部门定期组织明查暗访，加强执纪监督“四个形态”运用，对存在问题及时进行处理，着力营造良好营商环境。
　　(三)深化“访、防、放”，除痛点税企融
　　一是持续开展纳税人大走访。满足纳税人期盼需要“春风行动”持续发力，在2017年已走访纳税人30038户，发放调查问卷10367份，征集到对税务机关的意见建议共820条，解决答复643条的基础上，进一步加大力度，每年分阶段、分类型、分层级，多形式，立体化开展纳税人大走访活动，着力解决纳税人最为关心的难点、堵点和热点问题;并通过电话、短信、问卷调查、座谈会等方式，对税务总局满意度调查和省国税局满意度调查反映出来的短板及瓶颈问题，向纳税人了解整改落实情况。
　　二是着力加强风险防范。设立纳税人权益保护岗。独立处理纳税人权益保护事项，建立纳税人、税务机关、涉税专业服务机构三方沟通机制，维护纳税人合法权益。建立增专票虚开风险防控阻断机制;全面梳理登记类、申报类、发票类风险指标，建立风险模型，植入金税三期风险系统扫描分析比对后，推送风险预警任务，及时进行风险应对和反馈。
　　三是切实做到应放尽放。按要求公开税务行政许可事项，进一步改革和规范的其他权力事项，不再保留“非行政许可审批”这一类别，推行网上预受理、预审查，资料齐全的在规定时限内给予审批办结。制订《纳税人资料留存备查和集中备案工作制度》，从“诚信推定”出发，全面梳理前台资料备案方面不应设置的管理要求，彻底且有序地放。
　　(四)拓展“信、型、新” 乘新风增获得
　　一是打造法治文化阵地，提升依法诚信纳税意识。建设集“看、听、学、读、讲”五位一体的宣法普法综合实体，着力引导纳税人增强依法诚信意识，建立健全信用等级和信用积分管理体系，在现有企业纳税信用等级评定管理基础上，不断将信用评定向个体工商领域拓展，扩大信用使用覆盖面。对信用积分高、暂未发现风险的纳税人予以激励，开辟绿色通道服务;对低风险纳税人予以提醒辅导服务;对信用积分低、中高风险纳税人实行重点监管。同时，将纳税信用与信贷融资挂钩，信用互认，为企业特别是小微企业融资提供信用支持。
　　二是强化信息系统运维，及时解决网络运行故障。针对目前纳税人和基层前台呼声最强烈的金三网、POS机经常出现问题情况，税务机关要协同各运维厂商即时响应。建议税务总局、省国税局层面从系统优化、程序完善上解决网报不稳定、金税三期系统故障、刷卡不畅等问题。
　　三是树立先进典型，营造良好征纳氛围。制定《办税服务厅星级管理暂行办法》，打造五星级办税服务厅，及时对“五星级办税服务厅”、“纳税服务之星”之类的纳税服务工作先进单位和个人进行表彰。同时，要树依法成信纳税先进典型;联合地方政府开展 “法治税户”评选，对评选出的“法治税户”、“诚信税户”，大力加强表彰和宣传报道，着力营造依法诚信纳税好氛围。
　　四是创新“互联网+服务”理念，切实增进纳税人获得感。紧盯税收现代化目标，紧扣互联网发展特点，挖掘互联网与税收工作融合发展潜力，借鉴各地互联网经验，吸纳各方创意创新，着力建设线上线下融合、前台后台贯通的电子税务局。充分利用12366电子税务平台，拓展12366业务功能;积极探索手机客户端办税、支付宝缴税和24小时自助办税终端建设，缓解纳税人进厅拥堵，极大方便纳税人;加大“一网通办、一表集成”、指尖办税、实名办税力度，让纳税人尽早享受到“基于互联网+”的掌上税务局、家门口税务局等便捷服务，不断增进纳税人满意度和获得感。

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