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电力公司做好优质服务工作的措施1

　　优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

　　一是积极开展“机关效能年”活动。

　　为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。

　　二是做好“家电下乡”优质服务工作。

　　“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。

　　三是开展“青春光明行”主题实践活动。

　　组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。

　　四是积极推行便民服务。

　　1、针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；

　　2、从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

　　五是召开重点企业客户座谈会。

　　5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的xx年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。

　　六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。

　　xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。

电力公司做好优质服务工作的措施2

　　电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

　　一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构

　　为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，2009年10月21日公司成立的95598呼叫中心。

　　95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20xx年以来，受理故障报修1325次，业务咨询2121次，回访客户满意率100%，话务总量3500次，接通率达97。93%。

　　二、积极开展保供电工作，

　　按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。20xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。

　　20xx年12月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于20xx年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。

　　在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从20xx年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。

　　三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺

　　20xx年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。

　　20xx年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理销户108户。

　　20xx年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。

　　四、全员参与，供电抗旱

　　20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。

电力公司做好优质服务工作的措施3

　　1优质服务的意义

　　市场经济体制催生电力优质服务,电力是维系国民经济发展的经济命脉之一,其自然的、法定的垄断地位,使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而,随着现在市场经济的不断完善,服务对象对电力企业的要求也越来越高,给供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天,电力企业必须更新服务理念才能赢得市场。优质服务是电力企业发展的迫切需要。承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户,是一切工作的出发点,也是衡量我们工作的基本标准。是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来,由于国民经济的快速持续发展,带动了电力需求的强劲增长,电力供需矛盾日益突出。所以,通过提升优质服务,优化资源配置,对于确保电力供应,减少电力供求矛盾,维护社会稳定与发展有重要的现实意义。

　　2当前电力行业服务的现状

　　我们当前的服务是比较被动的,缺乏主动意识。观念滞后,员工受传统观念影响较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏认识。认为“皇帝女儿不愁嫁”等思想在相当一部分员工的头脑中依然存在。对优质服务的认识不深。大多数职工不清楚优质服务的目的是什么,没有把自已的前途和企业的命运联系起来。工作中缺乏主动性、创造性。

　　3提升服务水平的具体措施

　　1)转变观念,增强服务意识。由“以我为中心”向“以客户为中心”转变,树立“以客户为中心,提供优质、方便、规范、快捷”的服务理念。在各种生产经营活动中,想客户所想,急客户所急,及时解决客户的用电困难,一丝不苟的做好服务工作。贯彻执行“人民电业为人民”的服务宗旨,坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面临的严峻形势,认清电力市场基本趋势,了解企业战略目标和经营方针,增强职工企业经营风险意识。

　　2)加大培训,提高员工的综合素质。随着社会的进步,电力企业的优质服务不能只靠微笑服务客户就能满足,社会在呼唤更高层次的服务。企业要不断发展和壮大,就要做到“以人为本”。只有通过培训,提供员工的综合素质,企业的服务水平才能不断提升。要加强对员工的培训,包括职业道德培训和职业技能培训,例如每年有针对性地组织员工进行本岗位的服务知识培训,通过专业对口培训,让每位员工都知道如何在自已的岗位上更好地发挥,用专业的知识,文明的用语,微笑的服务,用心倾听客户的话,与客户沟通,服务水平自然能上一个台阶;定期开展岗位练兵等活动,为员工搭建交流和学习的平台,激发员工的潜质。另外,可以通过评选“星级员工”之类的活动,让他们在优质服务中起到带头模范作用,组织职工进行拓展活动,培养职工的团队精神和创造精神。

　　3)推行特色服务制度。包括推行客户经理制、大客户经理制及首问负责制,抄表员实行客户经理制,客户有疑问或建议可以直接和所管辖的客户经理反映,大客户经理还会提供发票传送、用电咨询、如何提高设备出力,减少损耗等服务。推行首问负责制,无论是谁,只要接到客户的咨询,就有责任将客户所反映的问题解决好,如果不是属于你业务的范围,也有责任将问题传达至相关部门解决。不能推诿客户,让客户在几个部门跑了一圈却仍未能解决问题。在营业大厅设置前台客户经理,向客户介绍供用电形势,倾听客户意见,使企业与客户能够互相沟通。开辟“业扩报装绿色通道”,有效解决报装难问题。

　　4)加大宣传力度。广泛借助电视、广播、报纸等媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息。如计划停电通知时,应要通过各种渠道做好宣传与解释的工作,真正做到缺电不缺服务,限电不限真情的服务工作。

　　5)引进第三方满意度调查。如每年开展的万众评公务活动,向广大客户发放调查问卷,广泛收集客户的意见和建议。对客户有建设性的建议制定整改措施,并做好反馈工作,从而赢得广大客户的信赖和尊重。

　　6)完善激励奖惩制度,体现奖惩分明。对职工表现突出,受到媒体的报道及客户的赞扬的,要公开对其奖励,树立先进的形象。但如果受到客户投诉,也应严格按照相应的考核办法处理,以此规范企业的服务行为,做到奖惩分明。也不要一味地强调处罚,没有任何的奖励机制,这样会抹杀职工的积极性。

　　7)搭建平台,为客户提供最大的便利。例如开通服务电话,对于客户反映的问题统一受理,然后由企业内部运转到相关的责任部门,并在限定的时间里给予处理及答复。同时对客户进行回访,不断改进服务,以提高客户的满意度。努力做到“只要您一个电话,剩下的事交由我们来办”。

　　8)建立监督机制。监察审计部门要充分发挥其职能作用,坚持明查暗访、三级走访等制度,定期对行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑现情况进行监督。坚持定期召开用电大客户座谈会、定期走访客户代表意见。

　　9)优化服务流程,完善服务手段。严格执行《业扩流程管理办法》,减少流转环节,实现办理业务“内转外不转”,内外部信息传递快,审批程序少,工作流程简洁,节约用电客户办事时间,提高了企业的办事效率。

　　4结束语

　　在实践证明,服务是企业发展的立足之本。企业必须要不断更新服务理念、优化服务质量,在规范中完善服务、提高质量。才能在服务中开拓市场、寻求发展。

电力公司做好优质服务工作的措施4

　　供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要策略。近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的问题。对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对客户服务承诺。随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如何才能做好电力企业优质服务呢？

　　 客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务体系以实现营销目的的一种营销方法。当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润，求市场，销售电力首先销售形象的观念。良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营销市场。

　　 作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。

　　 一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。客户新装、增容（减容）、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。

　　 二是树立全心全意的服务观念。对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期的投资理念，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。

　　 1、服务观念的转变。在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。

　　 2、服务机构的设置。必须满足广大电力客户的服务需求，尤其不能忽视农村用电市场，随着社会经济的不断发展，农村供电市场面对留守老人、留守儿童的一大批客户，为了方便这一特殊用户，电力企业应采取多渠道收费服务体系，比如多设置营业收费点上门服务等一系列服务体系，为了适应营销计划，我们把沿袭了几十年的用电部门改为“营销部”，由“用户”改为“客户”。低廉的价格，高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。在这三个基本条件中，服务是唯一不用或少用成本的，都能为各电力公司开拓电力市场和防止替代产品竞争，赢得电力客户最有效地办法。要做好优质服务，必须将电力用户称为电力客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。

　　 3、服务监督机构的建立。为了提高服务质量，保证服务效果，必须建立行之有效的服务监督机构。目前陕西地电行业开通的“12398”电监会客户投诉电话“96789”服务电话无不是服务监督机构建立的体现。她可以从多渠道、多侧面了解我们的服务效果，进而为我们以后的工作提出了改进的参考。

　　 三是加强基层供电所建设，首先由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；其次是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习电力企业出台的各项制度法规，认真做好优质服务工作是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；最后是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

　　 1以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督

　　 加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，每个基层供电所至少聘用四名行风监督员，定期召开行风评议会，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》“96789”服务等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是政府重要项目、重要场所、外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、现象，要杜绝“电霸”“电老虎”作风。

　　 2以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平

　　 客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质可靠的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。一是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；二是按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；三是改进服务模式，开展“一对一”服务，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；四是针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问，应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理；五是针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属、农村留守老人等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；六是实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象；七是建立故障抢修快速反应机制，认真受理客户故障报修，抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理，公开企业保修服务电话，必须做到24小时值班，耐心解答客户来信、来访、投诉电话，及时反馈即使上报；八是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题，每个工作人员必须熟练掌握行业的各项服务标准。我们基层供电所一定要不断创新服务方法，完善服务手段，以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务客户、奉献社会”为已任，最终赢得客户的满意。

　　 总之，转变观念不仅仅是营销部门的职责，也应该是计划、生产、调度和财务安监等各个部门共同的职责。因此，只要通过全体电力职工的共同努力，将我们的各项工作始终面向市场、面向服务，面向用户才能为开拓电力市场创造良好的环境和条件，为电力企业能健康发展打下坚实的基础，为向用户提供安全、可靠、优质电源保驾护航。

电力公司做好优质服务工作的措施5

　　【摘要】随着电力市场和社会经济不断发展，提供优质的服务更被重视。面对供电企业尚未完全成熟服务理念，模糊的策略、定位不清的现状。如何在新的市场环境下，开拓用电市场，提高电能质量和客户满意度，本文针对高淳县供电公司当前面临的市场情况服务存在的问题进行创新举措分析，以期建立起适应买方市场需要的新型电力营销提供优质的服务理念，实现供电企业的效益最大化。

　　【关键词】电力营销；优质服务；市场需求；创新管理

　　1概述

　　高淳县供电公司成立于1976年，至今已有40多年的历史，担负着高淳县801.8平方公里范围内的供电任务以及建设、运营和发展地方电网的责任。随着高淳县供电局由政企合一的管理模式改革为公司化运营，实现管理体制历史性变革的推进，电力逐渐由“荒”向“足”、由“卖”向“买”转变，电力企业面临着日趋激烈的竞争。优质服务是电力企业的生命，是电力企业拓展市场的必经之路。采取有效措施，深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，着力解决政府、企业和居民客户在用电方面存在的突出问题，不断提高客户满意度，是作为高淳县供电公司客户服务中心工作人员所需要探讨的重要课题。

　　2电力营销服务存在的主要问题

　　2.1服务系统设置不合理

　　高淳供电企业改制过程中虽将原“用电科”改设为“营销部”，并在营销服务过程中积累不少经验和案例，但过去主要是以传统的营销方式为主，但市场营销系统不健全的问题依然存在。即使建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致客户信息不能通过固定渠道及时反馈，而且也浪费了电力用户的时间。同时由于对市场的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展营销活动。这极大影响了公司的供电服务质量、社会形象的提高。

　　2.2服务意识淡薄

　　随着电力供应进入“买方市场”，过去供电企业的自我优越感将不复存在，决定供电企业发展的因素很大程度上是客户对电力产品和服务的满意与否。由于高淳县供电公司体制改革时间较短，大部分供电企业和员工的供电服务意识都还比较淡薄，在供电服务水平上依然存在需要加强服务意识空间。部分营销人员对供电优质服务的必要性认识不足。此外，受计划经济影响，职工普遍存在盲目的优越感，思想没有真正面向市场。因此，凡事不能全部从用户利益出发，为用户服务的热情和水平均有所欠缺，主动服务、超前服务的意识不强。缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。

　　2.3电网建设滞后

　　由于历史原因，长期以来高淳县供电公司对电网的技术改造、设备升级等建设投入不足，导致城市电网严重老化，农村电网简陋薄弱，严重落后于电源的建设，用户端电压不稳、供电可靠性低等电能质量问题普遍存在，在一定程度上对客户的正常用电造成影响。在每年第三方客户满意度调查中，客户由于电压不稳、供电可靠性低产生的抱怨在诸多不满意因素中占据了相当大的比例。

　　2.4客户用电需求增长与供电服务间的矛盾

　　要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从高淳电力企业的市场营销来看，虽一直致力于改进与创新服务方式，但对市场用户信息的了解中还存在不足，如电力企业的营业档案不完善，内部为用户服务的部门过多手续繁琐等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。

　　2.5营销服务人员素质参差不齐

　　针对要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当高淳县的电力营销情况来看，公司客服中心共23名员工，本科及以上学历者（包含后继学历）仅有10人，所占比例不足50%。电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，计划经济条件下形成的“用户求我”的思想没有彻底转变，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。

　　3实行优质服务创新的举措

　　3.1转变思想观念，完善客户至上服务

　　强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

　　3.2加强窗口建设，树立电力品牌形象

　　高淳县供电公司及其辖区内所有供电所的营业窗口均统一国家电网服务品牌宣传标识，实行电子监控，坚持无午休、无周休、无节假日的工作制度。加强与市区营业厅的联系交流力度，借鉴先进的工作经验和做法，不断完善优化业务流程和服务标准，丰富各种台账资料，实现窗口营业人员从技能规范、工作管理标准、服务规范、职业道德等多方面素质的全面提升。同时，进行营业厅功能改造，着力提升营业厅硬件水平，改善环境，重点对客服书写区、自助查询区进行功能升级改造，不断发掘自身特色，打造特色营业厅。每年5至10月营业窗口积极主动换位思考，实习提前一小时上班的夏令工作制，减少客户在炎炎夏日缴费等候时间。

　　3.3坚持客户走访，建立良好沟通关系

　　高淳公司客服中心重新修订了《走访客户制度》，对不同电压等级、用电类别客户的走访时间、走访方式进行细化。旨在通过走访，加强沟通，不断改进供电服务工作，进一步提高服务质量，提升供电服务水平。可对新上用户走访到位，从受理申请、答复供电方案、竣工验收、装表送电等全部环节服务质量、服务承诺的兑现等方面全方位、多角度征求客户意见，促进优质服务水平不断提高。坚持每年开展走访大客户活动，指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务。同时围绕地方经济特色，积极开展水产养殖用电调研工作，从电网建设、能源替代、新技术等方面论证蟹塘养殖用电的可行性，为水产养殖业的可持续发展努力提供电力保障。通过开展这一系列的走访、调研活动，及时发现优质服务工作中存在的问题并采取相应的整改措施，使公司的企业形象在客户心中不断提升。 3.4加强电网投资建设，提高电能质量

　　高淳县供电公司始终以建设坚强电网为己任，不断加大电网建设改造投入，于2012年，认真落实市公司与高淳县人民政府签订的《战略合作协议》，220千伏淳东变新建工程及220千伏古柏至淳东线路进线工程按计划完成。110千伏高淳变主变增容等133项修理、技改项目按期投运。完成了162个迎峰度夏项目，为电网安全度夏打下了坚实的基础，根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。

　　3.5注重服务细节，提供个性化服务

　　注重服务细节，敏锐感知客户需求，对不同类型的客户特点进行分析，分别采取了不同的营销策略，适时编制客户服务手册、用电小贴士等，解答某一时段内客户关注的热点问题，为电力客户量身定做提供差异化服务，以争取更广泛的用电市场。

　　面向广大用电企事业单位提供更贴心的服务推出了用电业务“客户经理”服务制度，由“客户经理”对客户用电工程，实施全方位的组织、协调、管理和服务，使客户在报装、运行等方面得到最优服务，提高客户满意度和用电积极性。并针对不同层次、不同客户需求启动优质服务绿色通道。对于县委、县政府发文明确的县重点业扩工程，客户经理主动对接，及时掌握信息，了解客户需求，启用“绿色通道”，提高业扩报装工作效率。同时利用行政服务中心驻点优势，进一步发挥对大客户的服务能力。

　　3.6建立的良性收费机制，赢取客户口碑

　　在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。

　　3.7完善业扩管理办法，提高服务效率

　　要求高度重视客户办理用电业务的时限保证，在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”“，限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。形成从申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用，受到了客户的广泛好评。

　　3.8加强员工培训，提升业务能力

　　供电服务质量的好坏，很大程度上取决于营销人员的业务技能和自身修养。电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。高淳县供电公司充分认识到这一点，定时地对职工进行岗位培训，给员工提供足够的学习机会。一是全新市场营销思想的学习、灌输；二是专业技能的培训和锻炼。组织开展多工种岗位练兵与技能竞赛活动，通过一系列培训学习，完成以生产为导向的生产观念到以电力客户为导向的市场营销观念的转变，不断更新营销人员的业务知识，提高操作技能，以适应供电市场营销工作的发展，满足客户对不同电力服务的要求，取得了显著成绩和突出成绩。

　　4结束语

　　高淳县供电企业需要不断更新客户服务观念，以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。

　　参考文献：

　　[1]赵晓红.我国内部审计的发展趋势[J].财务与会计，2011（05）.

　　[2]钟声.电力销售市场之客户关系策略[J].广西电力，2009（03）.

　　[3]孔姝.浅谈高淳县供电企业的供电服务提升措施[J].南京电力内刊，2012.

电力公司做好优质服务工作的措施6

　　摘要：近年来，我公司在各级领导的关心支持下，以服务老区经济和社会发展为已任，全面贯彻落实上级方针政策，克难奋进，艰苦创业，开拓创新，坚持“你用电我用心”的服务理念，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道，提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强化优质服务建设常态管理，把牢“生命线”,提升优质服务，为老区我经济社会发展提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。

　　       关键词：服务、安全、企业、建设。

　　       一、具体问题描述

　　       优质服务是供电企业发展的“生命线”,服务与安全是供电企业改革发展的两大基石。但供电服务面临新考验。近年来，尽管我们切实践行“四个服务”宗旨，认真履行央企的政治责任、经济责任和社会责任，积极打造“你用电我用心”服务品牌，特别是去年以开展党的群众路线教育实践活动为契机，扎实开展服务专项提升活动和供电服务突出问题排查治理活动，着力解决为民服务“最后一公里”问题，营销服务工作取得了明显成效。但是我们必须看到，当前，中央全面推进依法治国，以全覆盖、零容忍的态度整治“四风”，国家电网公司加快建设法治企业，持续深化“三集五大”体系建设，我公司作为服务千家万户的国有企业，备受社会关注，面临的政府监管、社会监督越来越严格，供电服务任何方面出现问题，即使是一个小事件，也极可能造成大影响。我从全面建成小康社会出发，推进产业集聚区和新型城镇化建设，对电网发展和供电服务保障提出了新任务。同时，随着人民群众物质生活日益丰富，城乡居民对供电质量和服务标准要求越来越高。

　　       二、主要思路和做法

　　       我公司把牢“生命线”，主动作为，积极行动，坚持“你用电、我用心”服务理念，牢记“四个服务”宗旨，切实履行社会责任，展示公司服务社会、奉献社会的责任央企形象，赢得当地政府和客户的肯定赞誉。

　　       1、优化服务流程。我公司以项目用电需求为基准点，以提前介入，主动衔接重点项目，积极推行“四全四优”供电服务，（即：全程便捷服务、全力保障用电、全面节约成本、全新顾问服务，优化流程、优选方案、优先保障、优质服务）一次告知，改串行为并行，压缩内部各环节流转时限，服务上门，从用电申请、规划设计、验收送电全过程实现与项目建设的面对面有效衔接，坚持“一口对外”、“首问负责制”和“限时办结”原则，为企业客户建立高效快捷的“绿色服务通道”，每个项目由专人负责，具体协调业扩报装相关事宜。快速解决了客户故障报修、报装接电等方面问题。

　　       2、精益有序用电管理。建立和完善重要客户及重大活动分级保电机制，确保电力可靠有序供应。我是革命老区、河南省唯一的将军县，每年在我举办的国家级、省级、市级政治活动70余次，接待省部级及以上领导调研200多人次，迎接外地人员参观、学习、旅游10万多人次，政治保电任务重，我公司在做好全县有序用电管理的同时，对每次重大保电任务，都仔细制定保电方案，成立专门保电服务队伍，圆满完成了每次保电任务，多次得到了领导的赞扬。

　　       4、拓宽服务渠道，建设网格化服务通道。

　　我公司推行供电服务网格化分区包片管理、基层员工“挂牌服务”等属地化服务机制，制作便民联系卡6万余张、社区经理服务卡3万余张、责任电工名片、台区标示牌2万余张等，粘贴、送发到台区变压器、线干、村头巷尾和客户手中，畅通服务渠道，缩短服务半径，便捷快速解决了客户服务需求。赢得了客户一致好评。

　　       4、加大拓宽服务渠道宣传力度。我公司充分利用电话彩铃、95598短信平台、广播电视字幕、微信宣传平台、电费发票收据等新型营销服务方式，制作供电服务热线标识模板，开展供电服务热线标识张贴工作，宣传公司24小时故障报修电话和供电服务监督电话，力争在第一时间解决客户用电问题，缩短停送电时间，最大程度缩减客户诉求响应时间和处理时间。

　　       5、坚持以客户需求为导向。我公司加强供电服务形势任务教育，供电所、专业班组每周坚持召开例会学习制度，经常分析、总结供电服务工作情况，及时提出改进措施，有效提高了员工的政治素质、道德素质、法制素质、业务素质，使“你用电我用心”理念入脑入心，促进了员工自觉履行岗位责任，提高公司营销管理水平和依法经营能力，有效提升了优质服务工作水平。

　　       6、加强专业服务协同过程管控和“六大”专业之间的信息沟通。我公司充分发挥95598协同调度和闭环管理的服务指挥功能，在去年7月份完成上划，营销部（客户中心）成立计量专业、抄表专业、结算专业、市场专业、用电检查、线损管理“六大专业组”的基础上，今年来不断巩固提高公司“三集五大”成果，进一步明晰各专业服务职责、服务内容，极力推进对乡镇供电所“大营销”体系延伸覆盖，建立健全机构设置对应、业务运作顺畅、管理界面清晰的“大营销”运转体系。完善组织架构，确保岗位职责明确、人员配置充足，全面支撑营销工作开展。统一标准制度体系。做到职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”，着重解决业扩报装、营配调贯通等横向协同难点问题，实现营销管理高效运转。全面落实营销通用制度。强化制度执行的监督检查，防止打折扣、搞变通，确保制度执行到位，确保基础业务执行规范度全面提升。

　　       7、开展服务提升专项行动。我公司切实解决服务工作存在的突出问题和薄弱环节，从窗口建设、业扩报装、抄核收管理、计量管理、抢修服务、营销队伍管理等方面入手，坚持每月、季度召开供电服务工作会议制度，全方位、全过程开展诊断分析和治理，主动消除服务短板、不断改进服务质量，有效防范各类服务风险。

　　       8、加强监督考核力度。建立优质服务工作的事前预警和防控机制，建立明察暗访、供电服务通报、约谈等常态工作机制，严格执行首问负责制和责任追究制，加强服务监督，采用“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不陪同接待，直奔基层、直插现场）的方法，对营销管理、营业窗口、供电所等开展常态化的检查和暗访，严格执行《供电服务奖惩规定》，严肃查处侵犯客户利益等行为，按照“谁主管、谁负责”的原则，坚持“四不放过”（问题原因没有查清不放过、责任人没有处理不放过、整改措施没有落实不放过、有关人员没有受到教育不放过），严格落实责任，分层分专业严格考核，确保责任到位、考核到位，促进各项服务指标全面提升。

　　       9、坚决竭制投诉事件。我公司要求每位员工凡是发现有投诉苗头和倾向的客户，要在第一时间为用户解决处理，努力化解用户的埋怨和不满，积极将投诉举报事件化解在萌芽状态。将考核和责任追查贯穿于营销工作和优质服务工作中，确保不发生损害企业形象的服务事件，确保不触及优质服务这根生命线。

　　       三、效果和经验

　　       我公司通过把牢优化服务“生命线”，截止2016年8月，服务投诉类事件明显减少，比去年同期减少70%，全面提升了供电服务水平，为企业注入了强劲发展动力，有力支撑了地方经济社会发展，群众及客户满意度显著增强，获得了各级政府和社会各界的广泛好评。近8年连年在县民主行风评议工作中保持公共服务“第一名”。

电力公司做好优质服务工作的措施7

　　摘要：随着社会的发展进步，人们需求的不断增长，社会对电力行业服务有了更高的要求。电力优质服务能够有效的促进和谐社会发展，保障经济环境健康，实现供电企业可持续发展。而在当前情况下，电力企业服务水平和能力与人们需求还存在一定的差距，需要在发展中不断提档升级。具体的实施过程中，供电企业一定要摒弃传统行业、垄断观念的思想，克服消极服务态度、被动工作局面，通过不断完善和建立健全服务体系，实现现代化网络智能化服务。

　　关键词：电力优质服务；供电企业；探讨

　　越是服务行业发展态势良好的国家，其国民经济发展水平就越高。在我国，服务行业越来越受到重视，但是在电力行业中，服务意识还较差，因为电力行业长期限处于国家垄断地位、没有真正实现市场化管理，电力企业除了正常供应电力外，更多的工作则是服务，也就是说电力企业服务在我国服务行业中是有一定比重的，电力系统作为维系国民经济发展的重要经济命脉，其产品质量能够影响到国计民生，其服务质量则会关系到国家形象。为了实现和谐社会新目标，国家电网公司提出电力服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的四个服务总目标。

　　1电力行业优质服务必要性

　　1.1电力企业管理模式垄断化

　　计划经济体制深深地影响了各行业，在电力企业长期的垄断地位背后，就导致了一系列问题的发生，特别是电力供应的区域性限制，造成了电力企业“唯我独尊”的独裁意识，而且已经越来越漫延到整个行业中，这种根深蒂固的旧有习惯的老思想极大的制约着电力行业放不下身段，很难进行优质服务推广建设，这种意识也成为一种发展的瓶颈。我国市场经济的引入，并没有涉及到电力企业，这就决定了电力行业竞争机制的不健全，电力行业竞争机制起步较晚，做为国家保障，又享受着许多国家政策、资金等项支持，电力企业没有感受到市场的优胜劣汰，埃塞俄比亚还是按照自己的一套方式进行操作，当市场经济成熟的时候，电力企业的服务水平已经远远落后时代了。电力企业在设计、施工和供电等环节上一直是“三指定”的情况，这种设计单位、施工单位、用户选择被指定的局面也不能调动电力企业积极性，更不能有效对接市场经济。这种情况下，电力企业无法选择的受阻，导致供电企业形象不佳、侵害用户权力。在大城市还有所缓解，尤其是在一些较偏僻小城市，电力地方保护意识势力强大，作为电力一级的管理者把电力当成了绝对商品，其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定，这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的，与市场脱节的经营制约了电力行业服务质量改进与提高。

　　1.2服务信息网络化程度低

　　现代科技的发展，使互联网、物联网技术飞速更新，电力企业也引进推广了相关网络技术，对有一些大型企业来说，已经完成实现了供电调度网络化、智能化、信息化处理，在用户服务体系建设上，也实现了计算机控制与管理，大中城市开通的网上用电缴费、移动终端交费功能就是服务改进的一个样本。虽然是开通了，但利用率并不高，有些网上缴费功能只对城市开放，农村电网用电客户并没有这项服务功能的开通，偏远区域农村用户缴费，还是多年前的模式，通过固定窗口进行人工缴费的操作。信息建设远远跟不上时代展，供电网络数据库还没有完全建立起来，相关信息录入不及时，更新速度慢，导致信息可利用的价值并不高，特别是数据库搜索功能的不健全，造成了企业信息、用户用电反馈信息链条不通，形成了信息系统数据库空白，无法实现用户互动，形成不了良好的利用价值，这就从根本上严重制约了供电企业与用电客户的沟通不畅。

　　1.3设备管理水平低，技术落后

　　提到服务就不得不说技术，如果技术落后，再好的服务也得不到群众理解与支持。所以说，要想全面提高服务质量，供电企业供电技术支持是非常必要的一个重要环节。供电技术不强大，直接降低供电可靠性，一是减少供电企业售电量收入；二是造成不良社会影响，使企业声誉受损。科技的进步与企业的投入加大，使供电技术也得到了推广，通过对电网容量的扩容，进一步加大电力供应能力，以前经常出现的停电断电现象也有了有效控制，供电企业服务能力有了较好的提高。虽然能够满足当前社会需求，但是和发达国家相比，我国供电技术水平还不高，供电设备质量还存在问题，这种技术与设备的差距，就直接影响了服务能力的提高与创新。近年来，为了满足社会对供电增长的需求，我国一直在推动电力基础建设，引进了500kV电压等级设备，提升电力系统保护、控制系统能力。通过研究可以看到，电力技术水平不高的表现主要是线路绝缘化率、电缆下地率偏低，安全性差；管理技术与设备改进无法导入市场环节，为了提高技术能力，只有不断加大投入力度，进行速度更新，才能不断满足市场需求。

　　2电力行业应怎样做好优质服务

　　可以说，电力行业要想生存发展就必须有优质的服务。随着我国对电力企业的改制，电力行业一定向进入市场化运营体系，只有不断强化服务水平与能力建设，才能适应飞速发展的市场竞争，适应竞争就要提升企业服务能力，这是企业自身生存发展的总需要，在改革开放不断深入的今天，电力企业只要抓好优质服务关键因素，才能不断提高电力产品质量、提高工作人员素质、改善各项服务内容，进一步优化服务环境，提升企业市场竞争力。

　　2.1优质服务需要大服务理念

　　优质服务是一个系统，基有狭义和广义之分。狭义上的概念主要是通过电力企业经营管理部门抄、核、收体现出来的，特别是一线普通员工接触用户，他们的态度和行为决定了服务水平的高低。从广义上理解，电力企业优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统服务工程。这就要求，电力企业必须在具体运营过程中，通过对企业管理、经营管理、安全生产等全方位科学设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修等，打通各个生产流通环节，把相关部门和人员的积极性主动性调动出来，强化整体理念建设，形成组织上的合作整体，这样才能从本质上解决电力服务问题。

　　2.2优质服务需要坚实的安全基础

　　没有了安全再好的服务也是零，那么作为电力企业安全生产是重中之重，是电力企业服务发展的基石。作为企业，安全生产是关键，必须坚持安全第一，预防为主的运营方针，对一线特别是生产流通环节进行大安全生产理念的培育，使生产、输送、使用每一个环节都能够保证安全。电力企业要加大安全措施建立，实现规范化操作、标准化作业。在保证安全生产前提下，不断提高员工素质、专业知识、操用技能，为客户提供优质服务。

　　2.3优质服务需要决策的支撑

　　供电企业要在企业各项重大问题决策中，贯穿优质服务客户，追求电量最大增长的经营理念，通过运用科学调度，调峰避谷，实行零点工程，逢停必扫、维护、检修等策略，实现超前服务，通过统筹、部署、规划、布置、安排、计划，把决策服务进行具体化、网格化、立体化。

　　2.4优质服务需要先进的科学技术

　　要不断引进更新新技术，加大对无人值班变电站遥调、遥控能力；完善客户电力负荷24小时监测；开通供电服务热线24小时业务；银联卡缴费业务系统更新，先进的技术保障是服务的根本前提。

　　3结束语

　　电力涉及千家万户，服务水平高低，反映了社会文明程度。电力企业只有不断提高产品质量、人员素质，才能改善服务水平，优化服务环境，保障社会和谐稳定发展。

　　参考文献

　　[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（18）.

　　[2]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012（3）.

电力公司做好优质服务工作的措施8

　　“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。

　　一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手

　　1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

　　客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

　　2.提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离

　　微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。

　　3.强化责任心，以饱满的激情投入工作

　　工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。

　　4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议

　　狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着;如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

　　5.加强交流，主动沟通，用心服务

　　一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用电高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好电。同时对线路检修，拉闸限电给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新报装用户和待报装用户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用电报装、优化供电方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用电困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用电工程项目报装时，起初客户对我们制定的供电方案持怀疑态度，认为有更为合理的供电方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的电源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供电方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用电已经顺利完成送电工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。

　　6.通过温情服务，赢得客户满意

　　以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。

　　7.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能

　　学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家电网公司“十个不准”和“十项服务承诺”内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。

　　8.急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面

　　每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。

　　二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障

　　作为具有基础性和社会公益性的电力供应者，要想更好地为国民经济发展提供可靠电力保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须要有一套完善的机制作为制度保障。

　　1.组织保障

　　成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。

　　2.强化措施，推行标准化管理

　　制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。

　　3.认真落实“三个十条”规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动。

　　对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供电服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。

　　4.牢固树立优质服务是企业生命线的理念

　　电力公司要坚持和深化对三个责任的认同，要具备履行三个责任的能力，在实现三个责任的同时，促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。而树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓电力销售市场，既是电力公司发展的客观需要，也同时是增强企业经济效益和社会效益，更好地服务于广大电力客户和地方经济发展的需要。

　　5.妥善处理投诉举报，完善反馈回访制度，促进供电服务再上新台阶。

　　国家电网公司对全社会公开承诺的“三个十条”规定(供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和“三公”调度“十项措施”)，是企业履行三个责任，接受社会监督的重要举措之一。投诉举报是直接反映客户用电诉求的一条通道，客户对企业行风建设和优质服务直接进行监督，是企业直接面对客户，了解、掌握、发现自身问题的方式之一，有助于企业进一步做好和提升优质服务工作。要从客户的需求出发，不断优化工作流程，加强过程管理，建立客户投诉反馈回访制度，对投诉解决情况进行全方位跟踪回访，使客户反映的问题件件有回音，事事有着落。心铸业，情化人。每一个电业人都要牢记：“人民电业为人民”的服务宗旨，努力践行“业至精，诚至信，情至真”的服务方针，用真情服务赢得客户。“我是一个行者，步履轻盈，在为客户服务的路上，我的脸上带着笑容，我的心中充满阳光，我的行囊中为服务准备了一切：澎湃的激情、宽容的阳光、真诚的努力、真挚的热情。”

电力公司做好优质服务工作的措施9

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想为指针，以国网公司发布的“十项承诺”和“十个不准”为重点，以政府放心、客户满意为目的，加强内质外形建设，全员发动，全方位展开，全力打造德惠农电服务品牌，为地方经济发展和人民生活水平的提高做出新的贡献。

　　二、组织领导和措施保证

　　1、为使优质服务年活动能够统一部署、加强协作、顺畅有序地开展，特成立优质服务年活动领导小组：

　　组长：xxx

　　副组长：xxx组员：xxx

　　下设活动开展办公室，办公室设在公司优质服务办公室

　　主任：xxx

　　副主任：xxx

　　成员：各部室主任、城区二级单位负责人、农村供电所长。

　　2、活动开展的措施保证

　　①切实加强同各种新闻媒体的联系，广泛宣传，形成氛围。

　　②及时向市委、人大、政府、政协有关部门汇报，取得各级部门和领导的支持，同时适当时机邀请有关部门领导和人大、政协代表对我公司优质服务工作开展情况进行视察。

　　③加强内外部监督。公司及各基层单位分别建立客户服务监督员理事会，确认理事职责，发放聘书，同时，鼓励社会公众参与监督，对于举报事件，一经调查核实，要给予举报人物质奖励。

　　④在公司内部成立优质服务监督委员会，制定优质服务管理制度、管理规定和考核细则，严肃查处、纠正在供电服务中出现的违规行为。

　　⑤加强优质服务工作的硬件建设，保证活动的开展。

　　三、活动实施的步骤

　　优质服务年活动工作共分为四个阶段进行。

　　1、准备发动阶段（具体时间为4月20日—5月20日）

　　（1）、召开优质服务年活动动员大会，邀请市委、市人大市政府、市政协等相关部门领导参加。

　　（2）、在全公司范围内组织全体员工开展学习国网公司、省市公司有关优质服务方面的文件和本公司优质服务年活动方案，进一步增强全员服务意识，了解活动内容和要求，全力投入此项活动。

　　（3）、完善公司95598客户服务系统的报修、投诉、查询等功能，达到向社会公布的条件。

　　（4）、在公司一楼客户大厅、铁南供电所收费大厅装设业务咨询触摸屏，在基层供电所客户营业厅装设滚动宣传屏。

　　（5）、成立各级客户监督员理事会。

　　2、对外宣传阶段（5月20日—5月30日）

　　（1）、利用新闻媒体进行广泛的宣传报道：

　　①公司领导在电视台作优质服务承诺的讲话。

　　②在电视台循环播放公司优质服务活动的服务承诺。

　　③在电视台公布我公司客户服务“7595598”。

　　（2）、出动宣传车，散发优质服务宣传单，在全市大力宣传优质服务年活动。

　　（3）、在供电营业窗口及主要街路悬挂拦街标语，在市内主要街路和农村乡镇街道制作广告宣传牌，公布并宣传有关收费服务项目和非收费服务项目及服务标准。

　　（4）、在进出德惠的`主要路段、机关总部制作广告灯箱，加大宣传力度。

　　3、全面推进阶段（6月1日——11月30日）

　　主要是全方位行动起来，运用各种形式开展优质服务活动，要坚持创新服务手段，丰富服务内容，注重服务效果，打造服务品牌，不断推动服务活动向更高层次进展。要重点抓好以下工作：

　　（1）进一步规范窗口服务，开展规范化文明窗口评比活动。

　　（2）各级领导分别走访有代表性的用户。

　　（3）结合重要节日（如六一、七一、八一、国庆节等）开展有针对性的专题服务活动。

　　（4）帮助客户排忧解难，特别是对弱势群体（如敬老院、伤残病人、特困户等）开展力所能及的特殊服务活动。

　　（5）开展支农服务，特别是搞好农村季节性（如春灌、排涝、脱粒等）服务活动。

　　（6）支援城乡企业用电服务，特别是对本市招商引资项目，采取各种措施保证电力供应，力求为推动地方经济发展做出更多的贡献。

　　（7）向客户发放征求意见卡，要注重回收率，回复率，落实整改措施，追求服务效果。

　　（8）召开客户监督员理事会，广泛征求客户意见，共商改进服务措施，提高服务质量。

　　（9）请市市委、人大、市政府、市政协等部门领导视察本公司行风建设和优质服务工作，并根据领导提出的意见，落实整改措施，及时上报整改结果。

　　（10）举办优质服务演讲会。

　　（11）抓好优质服务先进典型宣传，推广先进经验，促进服务活动的开展。

　　（12）办好“优质服务年活动简报”，每月印发一期，通报工作情况，交流工作经验，宣传先进事迹。

　　（13）对优质服务工作情况进行动态检查考核，特别是对执行“两个十条”情况，要严格监督，随时考察，并实行奖惩兑现。

　　4、总结表彰阶段（12月）

　　主要是全面总结服务年的工作成果和工作经验，并安排好下步工作重点。

　　（1）、举办优质服务图片展。

　　（2）、出版一本优质服务事迹专辑，制作一部优质服务的宣传片。

　　（3）、召开优质服务总结表彰大会，同时策划2006年优质服务活动内容。

　　四、优质服务年活动开展的要求

　　1、各单位要成立优质服务年活动领导小组，制定领导小组职责。

　　2、各单位要结合公司优质服务年活动方案的安排，制定本单位的优质服务年活动方案和活动排版，并将优质服务工作作为一种常态的工作进行管理。

　　3、各单位开展的优质服务活动，都要认真做好记录，详细记载活动时间、服务方法、活动效果及客户反映，以备检查考核。

　　4、各单位每月及时以书面形式上报优质服务年活动开展情况，及时报道优质服务年活动中的事迹。

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